Accueil téléphonique

Formation créée le 15/06/2023. Dernière mise à jour le 05/12/2024.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
10,0/10 (2 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Accueil téléphonique


La place de l'accueil dans l’entreprise est importante, vous êtes le premier contact pour vos futurs interlocuteurs. Vous êtes « l’ambassadeur(rice) » de votre entreprise, puisque c’est vous qui donnez en premier, une bonne ou mauvaise image de l’établissement que vous représentez.

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Objectifs de la formation

  • Accueillir au téléphone en valorisant l’image de marque
  • Renseigner et orienter ses correspondants en faisant face à toutes les situations
  • Découvrir l’impact commercial de l’accueil téléphonique

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne amenée à prendre des appels téléphoniques (Hôtes et hôtesses, conseillers, commerciaux, assistant(e)s…)
Prérequis
  • Se sentir à l’aise avec le public, aimez le contact humain et savoir s’exprimer oralement.

Contenu de la formation

La voix de l’entreprise
  • Les composantes de la communication par téléphone
  • Les attentes des interlocuteurs
  • L’image de marque de l’entreprise
  • La considération et le service
Un accueil structuré
  • La présentation
  • Les techniques d’écoute et de reformulation
  • Orienter son interlocuteur
  • Le choix des mots
  • Les expressions à bannir
  • La mise en attente et la reprise de ligne
  • Traiter la demande
  • Maîtriser le temps
  • Recadrer avec courtoisie
  • Rassurer son interlocuteur inquiet
  • Maîtriser les agressifs, les impatients, les impolis…
  • S’adapter aux différents types d’interlocuteurs
Résultats
  • Être beaucoup plus disponible et à l’écoute
  • S’affirmer dans ses entretiens et orienter positivement ses interlocuteurs
  • Faire preuve de diplomatie tout en restant ferme

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
10,0/10 (2 avis)

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • A la fin de la formation le stagiaire sera capable de répondre aux objectifs pédagogiques du programme.
Modalité d'obtention
  • Délivrance d'une attestation

Lieu

EVRYWARE 38 cours BLAISE PASCAL 91000 EVRY-COURCOURONNES

Capacité d'accueil

Entre 3 et 8 apprenants

Délai d'accès

1 semaine

Accessibilité

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