Accueil téléphonique
Taux de satisfaction :
10,0/10
(1 avis)
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Formation créée le 15/06/2023. Dernière mise à jour le 05/12/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
La place de l'accueil dans l’entreprise est importante, vous êtes le premier contact pour vos futurs interlocuteurs. Vous êtes « l’ambassadeur(rice) » de votre entreprise, puisque c’est vous qui donnez en premier, une bonne ou mauvaise image de l’établissement que vous représentez.
Objectifs de la formation
- Accueillir au téléphone en valorisant l’image de marque
- Renseigner et orienter ses correspondants en faisant face à toutes les situations
- Découvrir l’impact commercial de l’accueil téléphonique
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne amenée à prendre des appels téléphoniques (Hôtes et hôtesses, conseillers, commerciaux, assistant(e)s…)
Prérequis
- Se sentir à l’aise avec le public, aimez le contact humain et savoir s’exprimer oralement.
Contenu de la formation
-
La voix de l’entreprise
- Les composantes de la communication par téléphone
- Les attentes des interlocuteurs
- L’image de marque de l’entreprise
- La considération et le service
-
Un accueil structuré
- La présentation
- Les techniques d’écoute et de reformulation
- Orienter son interlocuteur
- Le choix des mots
- Les expressions à bannir
- La mise en attente et la reprise de ligne
- Traiter la demande
- Maîtriser le temps
- Recadrer avec courtoisie
- Rassurer son interlocuteur inquiet
- Maîtriser les agressifs, les impatients, les impolis…
- S’adapter aux différents types d’interlocuteurs
-
Résultats
- Être beaucoup plus disponible et à l’écoute
- S’affirmer dans ses entretiens et orienter positivement ses interlocuteurs
- Faire preuve de diplomatie tout en restant ferme
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
10,0/10
(1 avis)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- A la fin de la formation le stagiaire sera capable de répondre aux objectifs pédagogiques du programme.
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation
Lieu
EVRYWARE
38 cours BLAISE PASCAL 91000 EVRY-COURCOURONNES
Capacité d'accueil
Entre 3 et 8 apprenants
Délai d'accès
1 semaine
Accessibilité
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Contactez-nous pour créer votre formation sur mesure : formation@evryware.fr - 01 60 87 12 60