Gérer son stress au téléphone

Formation créée le 26/06/2023. Dernière mise à jour le 05/12/2024.
Version du programme : 2

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Gérer son stress au téléphone


Vous souhaitez opter pour une meilleure gestion du stress lors de l’accueil téléphonique ? Cette formation vous donnera les clés pour réussir.

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Objectifs de la formation

  • Mise en place d’outils de communication, basés sur un ressenti corporel / personnel, visant à poser les fondations d’une efficacité professionnelle, axée sur la confiance en soi

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne souhaitant opter pour une meilleure gestion du stress lors de l’accueil téléphonique
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Les fondamentaux de la communication au téléphone
  • L’art de communiquer
  • Les techniques du questionnement
  • L’analyse transactionnelle
  • L’empathie
  • L’écoute
  • La reformulation
  • La persuasion
  • Le dialogue constructif
  • L’animation d’un débat (question ouvertes/fermées, les silences…)
La confiance en soi et la gestion des émotions lors de l’entretien téléphonique
  • La confiance en soi : Le charisme personnel, la méthode du DR Vittoz
  • La gestion des émotions : L’analyse des émotions, les fonctions des émotions, l’intelligence émotionnelle
  • La gestion du stress : Définition, les manifestations, les « stresseurs » professionnels
  • L’affirmation de soi : Les principes de base, les fonctions de l’affirmation de Soi
  • Le travail de la voix
  • L’expression corporelle
  • La communication spécifique au téléphone
  • Avant la prise de parole : Définition du temps de parole, préparation de la voix, du contenu, la forme, le fond
  • Pendant la prise de parole : Accorder de l’importance à sa présentation, identifier les besoins de l’interlocuteur, donner du rythme à ses propos, respirer pour soulager le trac, l’essentiel de la conversation téléphonique, les différents types d’auditeurs

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • A la fin de la formation le stagiaire sera capable de répondre aux objectifs pédagogiques du programme.
Modalité d'obtention
  • Délivrance d'une attestation

Lieu

EVRYWARE 38 cours BLAISE PASCAL 91000 EVRY-COURCOURONNES

Capacité d'accueil

Entre 3 et 8 apprenants

Délai d'accès

1 semaine

Accessibilité

Evryware s’adapte à vos besoins et vos contraintes de handicap. Contactez-nous pour créer votre formation sur mesure : formation@evryware.fr - 01 60 87 12 60