Gérer son stress au téléphone
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Formation créée le 26/06/2023. Dernière mise à jour le 05/12/2024.
Version du programme : 2
Programme de la formation Version PDF
Vous souhaitez opter pour une meilleure gestion du stress lors de l’accueil téléphonique ? Cette formation vous donnera les clés pour réussir.
Objectifs de la formation
- Mise en place d’outils de communication, basés sur un ressenti corporel / personnel, visant à poser les fondations d’une efficacité professionnelle, axée sur la confiance en soi
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne souhaitant opter pour une meilleure gestion du stress lors de l’accueil téléphonique
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Les fondamentaux de la communication au téléphone
- L’art de communiquer
- Les techniques du questionnement
- L’analyse transactionnelle
- L’empathie
- L’écoute
- La reformulation
- La persuasion
- Le dialogue constructif
- L’animation d’un débat (question ouvertes/fermées, les silences…)
-
La confiance en soi et la gestion des émotions lors de l’entretien téléphonique
- La confiance en soi : Le charisme personnel, la méthode du DR Vittoz
- La gestion des émotions : L’analyse des émotions, les fonctions des émotions, l’intelligence émotionnelle
- La gestion du stress : Définition, les manifestations, les « stresseurs » professionnels
- L’affirmation de soi : Les principes de base, les fonctions de l’affirmation de Soi
- Le travail de la voix
- L’expression corporelle
- La communication spécifique au téléphone
- Avant la prise de parole : Définition du temps de parole, préparation de la voix, du contenu, la forme, le fond
- Pendant la prise de parole : Accorder de l’importance à sa présentation, identifier les besoins de l’interlocuteur, donner du rythme à ses propos, respirer pour soulager le trac, l’essentiel de la conversation téléphonique, les différents types d’auditeurs
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- A la fin de la formation le stagiaire sera capable de répondre aux objectifs pédagogiques du programme.
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation
Lieu
EVRYWARE
38 cours BLAISE PASCAL 91000 EVRY-COURCOURONNES
Capacité d'accueil
Entre 3 et 8 apprenants
Délai d'accès
1 semaine
Accessibilité
Evryware s’adapte à vos besoins et vos contraintes de handicap.
Contactez-nous pour créer votre formation sur mesure : formation@evryware.fr - 01 60 87 12 60