Accueil des publics difficiles - 2 jours

Traitements des réclamations

Formation créée le 25/07/2024. Dernière mise à jour le 05/12/2024.
Version du programme : 3

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui

Formation certifiante

Oui

Financement CPF

Formation finançable CPF
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Accueil des publics difficiles - 2 jours

Traitements des réclamations


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Objectifs de la formation

  • Être capable d'utiliser certaines techniques de communication favorisant les échanges en situations difficiles
  • Être capable d'accueillir des interlocuteurs au téléphone et en face a face en s’appropriant les techniques

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne ayant à effectuer de l'accueil téléphonique ou physique
Prérequis
  • Se sentir à l’aise avec le public, aimez le contact humain et savoir s’exprimer oralement.

Contenu de la formation

Rappel des attitudes professionnelles à l’accueil
  • La qualité de service et adoption d’une attitude professionnelle d’accueil : écoute active, disponibilité
  • Le concept des préférences cérébrales selon Ned Herrmann
  • L’identification des besoins et attentes du client
Facteurs favorisant l'émergence de situations délicates
  • La gestion du stress, intelligence émotionnelle
  • Les personnalités difficiles
  • Les fondamentaux et différents modes de communication
  • - Mise en situations, analyse de situations, avec retour des participants
Identification des signaux d'alerte
  • Le langage corporel, posture
  • L’impact du comportement personnel, dans la montée de l’agressivité
  • L'angoisse et les comportements pathologiques d'opposition
  • Les comportements propres à l'alcoolisme, à la toxicomanie
Adoption d’un comportement approprié
  • La communication non violente - CNV de Marshal Rosenberg
  • Le dialogue constructif

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • A la fin de la formation le stagiaire sera capable d'utiliser certaines techniques de communication favorisant les échanges en situations difficiles et d'accueillir des interlocuteurs au téléphone et en face à face.
Modalité d'obtention
  • Délivrance d'une attestation

Lieu

EVRYWARE 38 cours BLAISE PASCAL 91000 EVRY-COURCOURONNES

Délai d'accès

0 semaine

Accessibilité

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