Accueil des publics difficiles - 2 jours
Traitements des réclamations
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Formation créée le 25/07/2024. Dernière mise à jour le 05/12/2024.
Version du programme : 3
Programme de la formation Version PDF
Objectifs de la formation
- Être capable d'utiliser certaines techniques de communication favorisant les échanges en situations difficiles
- Être capable d'accueillir des interlocuteurs au téléphone et en face a face en s’appropriant les techniques
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne ayant à effectuer de l'accueil téléphonique ou physique
Prérequis
- Se sentir à l’aise avec le public, aimez le contact humain et savoir s’exprimer oralement.
Contenu de la formation
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Rappel des attitudes professionnelles à l’accueil
- La qualité de service et adoption d’une attitude professionnelle d’accueil : écoute active, disponibilité
- Le concept des préférences cérébrales selon Ned Herrmann
- L’identification des besoins et attentes du client
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Facteurs favorisant l'émergence de situations délicates
- La gestion du stress, intelligence émotionnelle
- Les personnalités difficiles
- Les fondamentaux et différents modes de communication
- - Mise en situations, analyse de situations, avec retour des participants
-
Identification des signaux d'alerte
- Le langage corporel, posture
- L’impact du comportement personnel, dans la montée de l’agressivité
- L'angoisse et les comportements pathologiques d'opposition
- Les comportements propres à l'alcoolisme, à la toxicomanie
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Adoption d’un comportement approprié
- La communication non violente - CNV de Marshal Rosenberg
- Le dialogue constructif
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- A la fin de la formation le stagiaire sera capable d'utiliser certaines techniques de communication favorisant les échanges en situations difficiles et d'accueillir des interlocuteurs au téléphone et en face à face.
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation
Lieu
EVRYWARE
38 cours BLAISE PASCAL 91000 EVRY-COURCOURONNES
Délai d'accès
0 semaine
Accessibilité
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